Con 6 meses en su cargo, la gerencia ya se ha reunido en repetidas ocasiones con la plana mayor de AMCI, buscando fortalecer la comunicación y aspectos de convergencia en el marco del plan de crecimiento. Para el ejecutivo, los médicos son un pilar determinante en la fidelización de los usuarios, la consolidación de la marca y la expansión de Indisa.
Casado hace una década y padre de 3 hijos, Gonzalo Trucco es ingeniero civil de la Universidad Del Desarrollo en Concepción (UDD) y MBA de la Adolfo Ibáñez, con amplia experiencia en CAP, Unilever y LAN, y hoy debuta en el sector salud asumiendo la gerencia comercial de Clínica Indisa. Con una ajustada agenda, Gonzalo comenta que se ha reunido con usuarios internos y externos de la Clínica, para planificar un Plan de Crecimiento que asegure la mejor experiencia de todos sus actores.
Y bajo esta lógica, la Agrupación de Médicos de Clínica Indisa (AMCI), es sin duda foco de su estrategia de trabajo, razón por la cual mantiene un contacto frecuente con nuestra gerencia y directorio. “La experiencia de nuestros médicos como usuarios internos es fundamental”, asegura Trucco.
Gonzalo comenta que tuvo la suerte de vivir dos años en Madrid, estando a cargo de la operación de Servicio LAN y TAM, y luego de 12 años salió de estar -tal vez- en una zona de “confort”, para asumir la gerencia comercial de Clínica Indisa, un desafío que lo motivó entonces y hoy lo inspira a diario. “Me parece un proyecto muy entretenido. La salud es una industria que me llama la atención hace mucho tiempo. La Indisa además de ser una organización grande y con números positivos, cuenta con un proyecto de crecimiento atractivo como es la clínica en Maipú. En LAN puede adquirir bastante experiencia del usuario e Indisa tiene mucho que pulir en este aspecto”, añade.
El gerente explica que luego de un primer análisis, la alta dirección de Indisa ha decidido adentrarse en “la experiencia”, desde la cotización en la página web y las reservas de hora, la efectividad del call center, hasta el proceso de atención clínica, desde la perspectiva de paciente, médico, administrativo, personal de apoyo y proveedores. “Estamos aplicando encuestas a clientes en 360 grados, para entender dónde están los “dolores” en este flujo de procesos, y así saber en qué punto intervenir, mejorar y solucionar. Necesitamos saber cuáles unidades son más rentables y dónde nos podemos diferenciar, y de paso estamos haciendo un estudio de posicionamiento y trabajando fuerte en marketing”, precisa Trucco.
“FALTABAN ALGUNAS DEFINICIONES DE POSICIONAMIENTO”
Gonzalo se considera un profesional comprometido y disciplinado, y en ese sentido; ya en los primeros 3 meses de trabajo, observó que “faltaban algunas definiciones de posicionamiento” -señala-, información crucial para diseñar una estrategia no solo de crecimiento, sino también cruzarla con una estrategia digital, de difusión en prensa, siendo la comunicación un aspecto urgente por resolver. “Dado que no existía un área avocada a la experiencia, no contábamos con un equipo para mejorar los indicadores de satisfacción, aspecto clave para la definición de un plan de trabajo que incluye 54 iniciativas sobre 6 pilares: Modelo de gestión, Digital, Personas, Infraestructura y Ambientes, Viajes y Procesos (señalética)”.
Gonzalo señala que al tomar el pulso del escenario, observaron que pese a que existían indicadores, desde percepción hasta fidelización de usuarios, dichos números eran desconocidos por las jefaturas, por tanto no accedían al status de sus unidades y su rendimiento, y mucho menos estaban conscientes de que habían metas que trabajar. En este sentido, la comunicación es un componente crucial para acelerar esta resolución, ello considerando que dos tercios de los colaboradores -cerca de 1500 usuarios- no tiene un correo institucional que sirva de canal informativo formal de estos aspectos.
En cuanto al área de Personas, el principal desafío se orienta a construir una “cultura de servicio” a lo largo de toda la cadena de contacto con el usuario, desde el call center hasta cajas de pago y atención médica, y claramente en el proceso de selección del personal que se incorpora.
La experiencia física del paciente es sumamente importante, en opinión de Gonzalo. Indisa es una clínica que ha crecido de forma “inorgánica”, y hoy con tres edificios, el usuario no cuenta con señalética clara, lo que se traduce en demoras en su llegada a consulta y en molestias y frustración durante su propio trayecto. Y añade: “Estamos trabajando para mejorar la infraestructura. Dejar un formato tipo edificio Los Conquistadores para el resto de las instalaciones que tenemos, y reforzar la interacción y comunicación con el paciente, de modo de conocer sus necesidades y expectativas”.
LA AMCI COMO UN STAKEHOLDER ESTRATÉGICO
La nueva gerencia confirma que la Agrupación de Médicos AMCI, dada su alta representatividad, sin duda es un stakeholder estratégico para la consecución de este Plan de Mejora y Crecimiento. Tras varias reuniones sostenidas con nuestra gerencia y directorio médico, la estrategia de crecimiento ha identificado puntos y coincidencias que permitan trabajar de forma conjunta. El levantamiento de información de valor ha involucrado la aplicación de encuestas para conocer sus requerimientos como cliente interno crítico en la cadena. “Los médicos son contraparte importante para la definición de aranceles y paquetes con isapres, compartiendo información técnica de valor para nuestras negociaciones con proveedores”, sostiene Trucco.
Ad portas de iniciar el proceso de acreditación de Indisa, Gonzalo asegura que el cuerpo médico es parte fundamental de nuestros cimientos y de la confianza que transmitimos de cara al usuario. “De poco sirve una buena infraestructura y un precio competitivo, si la calidad de la atención y la capacidad resolutiva de un médico no es la esperada. Si bien sabemos que hay variables que considera el paciente como valores y ubicación, es la atención médica la que finalmente pesa en su balance como experiencia, y lo que seguramente permite que vuelva a buscar respuestas en nosotros a futuro”.
Con la mirada puesta en el posicionamiento y en la conversión, así como el relacionamiento con las isapres, Gonzalo comenta que Indisa tiene un poder de negociación asimétrico, dado que las cinco isapres negocian con muchos prestadores. La estrategia comercial ha puesto énfasis en mantener precios competitivos y combinarlos con indicadores clínicos positivos, siendo la mejor manera de sentarse a negociar el relacionamiento con isapres, de modo de mantenernos en el top of mind de ellos. Ahora bien, en el área de seguros, Trucco comenta que hay bastante por madurar, contando hoy con menos de 8 mil beneficiarios para nuestro seguro catastrófico, mientras que otras clínicas tienen entre 50 y 60 mil, aliciente determinante a la hora de decidir un presupuesto por parte del usuario.
Acerca del futuro de Indisa, el gerente comercial comenta que el proyecto Maipú estaría operativo para el año 2021 y por ahora, se avanza dentro de los plazos y se trabaja con las comunidades locales. “Estamos en la mitad de la excavación y seguimos en conversaciones con las autoridades municipales y las juntas de vecinos. La primera piedra será en el mes de abril de este año y más adelante esperamos equipar las instalaciones con muy buena tecnología y un staff de calidad como el que tenemos actualmente”, dijo Trucco. Para ello y dentro del lineamiento del plan de trabajo, la gerencia analiza los atributos que proyecta Indisa en sus usuarios internos y externos, identificando cualidades diferenciadoras y altamente competitivas, como son la alta complejidad y la accesibilidad.
Gonzalo señala que la fórmula del éxito para avanzar en esta nueva etapa de la Clínica, solo se concibe involucrando desde adentro a los médicos, mejorando los canales de comunicación con ellos, buscando puntos de convergencia y sinergia, innovando y sumándolos en la toma de decisiones. “Mi invitación es a mantener un contacto directo con AMCI para atender los requerimientos clínicos y jerarquizarlos en el marco de nuestro plan comercial y de marketing, construyendo confianza y colaboración orientadas a la consolidación de un proyecto común”, concluyó.